„PRESTON PALACE IST BEREIT FÜR DIE ZUKUNFT“

Das Wasser im Teich vor Preston Palace ist nahezu spiegelglatt. Wo normalerweise 365 Tage im Jahr der beleuchtete Springbrunnen sprüht und sich Familien und Freunde schon seit 30 Jahren mit Häppchen und Getränken in Reichweite vergnügen, herrscht nun unwirkliche Stille. Aber hinter den Kulissen wird hart an einem neuen Konzept gearbeitet, mit dem das All-inclusive-Hotel mit Vergnügungszentrum in Almelo in die Zukunft gehen will. „Corona hat etwas nachgeholfen“, sagt Besitzer Carlo Slag (Eröffnungsfoto), der gemeinsam mit den Direktionsmitgliedern Patrick Verver und Sebastiaan de Korte einen Plan schmiedete.

Preston Palace ist einzigartig in den Niederlanden. Auf 35.000 Quadratmetern können Gäste Saté-Spieße oder Beefsteak essen, sich in der Skihütte oder Pianobar amüsieren, auf die Kirmes gehen, bowlen, Minigolf spielen, subtropisch schwimmen, ins Theater oder Kino gehen, übernachten und frühstücken. Für all das bezahlen sie einen festen Preis, an einem Samstag im Juni zum Beispiel 125 Euro pro Nacht. Es ist ein Konzept, das eine große Anzahl erfordert. Das Hotel ist nichts ohne die Unterhaltung und ohne die Freiheit, hier etwas zu trinken und da etwas zu essen. Das All-inclusive-Konzept würde bei Takeaway und In-room-Dining verblassen. Carlo Slag sah daher am 14. Oktober 2020 keinen anderen Ausweg, als sein Preston Palace bis auf Weiteres komplett zu schließen. 

Dass die Schließung bis heute andauern sollte, hatte er nicht erwartet, aber befürchtet. „Ich habe meinem Finanzberater zwei Szenarien vorgerechnet. Das eine Szenario ging von einer Wiedereröffnung im Januar aus, das andere von einer Wiedereröffnung im April. Ich kann mich noch daran erinnern, dass er über das zweite Datum lachen musste, das fand er viel zu pessimistisch. Und wo stehen wir heute? Ich rechne schon gar nicht mehr mit einer Wiedereröffnung im Mai.“

Palastpflege
Wir sprechen Carlo Slag und seinen Commercial Director Patrick Verver in der zweiten Aprilhälfte in einem stillen Preston Palace. Der Autoscooter auf der Indoor-Kirmes steht seit Monaten still. Die Maskottchen Preston und Alice laufen nicht mehr mit Scharen von Kindern herum, sondern schlafen ununterbrochen in ihrem Häuschen. In den Restaurants stehen die Tische in entsprechendem Abstand voneinander im Halbdunkel. Es ist menschenleer.

Im Frühjahr 2020 hat Preston Palace zum ersten Mal in seiner 30-jährigen Geschichte die Türen geschlossen. So lernte das Personal viel über die Konservierung eines Palastes, der nicht von großen Gruppen heimgesucht wird. „Es hat sich herausgestellt, dass die Elektrizität nicht weiter als bis zur Hälfte heruntergefahren werden kann“, erzählt Carlo. „Im Frühjahr haben wir das Wasser im Schwimmbad zu kalt werden lassen. Daraufhin haben sich die Fliesen vom Becken gelöst. Auch der Gasverbrauch war im Winter ziemlich hoch. Wenn es zu kalt wird, entstehen Risse im Holzdekor. Und im Zusammenhang mit Legionellen müssen wir regelmäßig die Wasserleitungen durchspülen. Zu Spitzenzeiten ist unser Wasserverbrauch jetzt höher als bei voller Auslastung.

Übernahme von Van der Most
Preston Palace begann als Idee des niederländischen Unternehmers Hennie van der Most. In den achtziger Jahren kaufte er das Irene Krankenhaus, um ein Vergnügungszentrum daraus zu machen. Sowohl Carlo als auch Patrick lernten den Komplex in den Anfangsjahren bereits gut kennen, denn sie hatten dort beide als Schüler einen Aushilfsjob. „1990, als die erste Phase geöffnet wurde, war das Angebot in den Niederlanden beispiellos“, erinnert sich Carlo. „So viele Einrichtungen unter einem Dach – Bowlingbahnen, eine Barstraße, Billard, Spiel-o-thek und Indoor-Minigolf – das gab es doch nirgendwo? Und ein Buffet, wo man sich so viel Schnitzel Stroganoff und Bratkartoffeln nehmen konnte, wie man wollte. Der Gast fand es großartig.“

Carlo schloss seine Ausbildung als Fahrzeugtechniker ab und begann bei Preston Palace als technischer Mitarbeiter, später als Leiter Technischer Dienst und noch später als Leiter Gebäudemanagement. Im Jahr 2010 bekam er die Chance, das Unternehmen gemeinsam mit zwei Partnern zu übernehmen. Patrick wechselte in diesem Zeitraum von ICT zum Commercial Manager und trug dazu bei, aus Preston Palace ein datenorientiertes Unternehmen zu machen. „Das war zu der Zeit undenkbar. Wir fingen an, digitale Gästebewertungen zu sammeln und zu analysieren. So konnten wir genau sehen, was nicht gut lief und darauf haben wir auch reagiert. Ein ganz einfaches Beispiel. Der Gast fand das Essen zu kalt. Wir haben das Problem gelöst, was die Qualität und die Wahrnehmung des Gastes direkt verbesserten.

Daten übermitteln auch die Zusammensetzung des Publikums. Patrick: „Das kann sich täglich ändern. Das Alter ist für uns eine wichtige Information. Daran können wir erkennen, ob wir beispielsweise mehr Sushi oder mehr Eintöpfe anbieten müssen. Ich höre gelegentlich, es sei unpersönlich, in der Gastronomie mit Daten und Technologien zu arbeiten. Aber so ist es eben nicht. Je mehr wir über unseren Gast wissen, desto besser. Technologie sorgt dafür, dass wir den Aufenthalt für den Gast noch schöner gestalten können.“

Eigenes Automatisierungssystem
Gästebewertungen sind nicht nur maßgeblich für die Menükarte und die Temperatur des Essens, sondern auch für das Gebäude und die Einrichtungen. Patrick: „Wir innovieren anhand von Gästewünschen. Dazu sind wir in der Lage, weil wir unabhängig sind. Aus diesem Grund haben wir auch unser eigenes Automatisierungssystem. Das können wir schnell selbst auf unsere Wünsche abstimmen. Bei uns gibt es niemals ein NO-GO, weil die Software es nicht bewältigen kann. Carlo erzählt: „Es hat zwei Jahre gedauert, das System zu entwickeln. Seitdem haben wir uns von der Hotelsoftware einer großen Marke verabschiedet. Es war für uns untragbar, die Betriebsführung an die Möglichkeiten eines Systems anpassen zu müssen. Wir sind große Befürworter von Technologie, aber die Technologie muss dem Menschen folgen. Unser neues System zieht sich wie ein roter Faden durch das gesamte Unternehmen, vom Buchungsvorgang bis zum Housekeeping. Das sorgt dafür, dass wir als Unternehmen sehr flexibel sein können.“

Patrick: „Als wir früher Preise und Arrangements für eine Woche ins System stellen wollten, waren wir damit ca. sechs bis acht Stunden beschäftigt. Jetzt sind es zwei Minuten. Für die Zimmerplanung hatten wir fast eine Vollzeitstelle. Mit dem neuen System ist das nicht mehr nötig.“

Carlo zählt mühelos einen Vorteil nach dem anderen auf. „Das System hat sämtliche Greifarme zu allen Bereichen im Hotel. Wenn ein Gast im Buchungsvorgang eine glutenfreie Diät angibt, gelangt diese Information in die Küche. Ein Gast, der eine Ankunft um zwölf Uhr gebucht hat, darf von diesem Moment an auch sein Hotelzimmer nutzen. Auf dem Tablet des Housekeeping-Personals erscheint dieses Zimmer als erstes in der Planung. Das System erledigt dies reibungslos in Echtzeit, auch wenn die Rezeption in der Zwischenzeit die Zimmer tauscht.

Haltbarkeitsdatum
2019 begann ein neuer Abschnitt für Preston Palace. Zwei Geschäftspartner stiegen aus und Carlo blieb als Geschäftsführer und Mehrheitsgesellschafter (DGA) zurück. Er stellte Patrick als Commercial Director und Sebastiaan als Operational Director ein. Das neue Team stand vor der Frage, wie man Preston Palace zukunftsfähig gestalten kann. Carlo: „Bestimmte Dinge waren schon seit 30 Jahren unverändert, wie verschiedene Buffets und das All-inclusive-Konzept. Wir sind damit groß geworden, aber wir müssen uns schon die Frage stellen, wann das Haltbarkeitsdatum überschritten ist. Das haben wir uns selbst zur Aufgabe gemacht, als im März 2020 die furchtbare Coronapandemie kam. Nach einigen Wochen Trübsal blasen haben wir uns gesagt: Wenn wir etwas verändern wollen, müssen wir das jetzt tun.“

Der Lockdown hat nicht nur Zeit geschaffen, neue Ideen auszuarbeiten, dank Corona hofft Preston Palace auch eine neue Zielgruppe begrüßen zu können. „Die Leute, die in der Vergangenheit für einen Kurzurlaub europäische Städte besucht haben, könnten bald möglicherweise bei uns vor der Tür stehen“, erwartet Carlo. „Wenn wir diese mit bestimmten Veränderungen halten können, haben wir auch nach Corona eine Zielgruppe dazu gewonnen.“

Drei neue Restaurants
Um die neue Zielgruppe zu binden, musste in erster Linie etwas im Gastronomiebereich passieren. Carlo: „Das All-you-can-eat-Konzept wird immer häufiger mit Verschwendung in Verbindung gebracht. Nach dem Motto: Wenn man Lust auf einen Snack hat, kann man sich auch zehn nehmen und den Rest wegwerfen. Und Gäste wollen für ein Buffet auch nicht mehr in einer langen Schlange stehen. Daher haben wir zusätzliche Restaurants geschaffen, wo man á la carte essen kann. In Zukunft wird nicht mehr in große Schüsseln gegriffen, sondern geht jeder in einem unserer Restaurants essen.“

Neues Konzept
Von Juni bis Oktober 2020 wurde das neue Konzept in kleinem Rahmen getestet. Patrick: „Es wurde keine Schale mit Bitterballen mehr herumgereicht, sondern die Gäste bekamen beispielsweise ein eigenes Brettchen mit Bitterballen. Die meisten Buffets gibt es nicht mehr. Nur im Ribbleton, dem Restaurant wo auch das Frühstück stattfindet, haben wir ein Buffet beibehalten, weil Gäste sehr viel Wert auf ein Frühstücksbuffet legen. Jedoch ein Grill, wovon sich jeder seine Spieße nimmt, gibt es nicht mehr.“ Neben Ribbleton und dem Bistro, die Gäste immer schon gegen Zuzahlung buchen konnten, gibt es jetzt auch die Restaurants San Remo und Peppermill. Beide machen rund 125 Gedecke pro Schicht bei voller Auslastung aus. Zu einem späteren Zeitpunkt in der Saison kommt noch ein fünftes Restaurant, eine Pizzeria, hinzu. „Die Restaurants werden als höhere Luxusebene wahrgenommen. Das Essen ist dort nicht anders, denn das war bereits sehr gut. Aber der Gast bekommt es jetzt fein auf einem Teller und zu seinem Tisch serviert“, erklärt Patrick.

Hotelerfahrung
Hotelgäste bewerten Preston Palace mit einer 8,3, was die Durchschnittsnote von sieben verschiedenen Bewertungsportalen ist. Aber die Bewertung von Tages- und Abendgästen aus der Region liegt deutlich darunter, ergibt eine lokale Studie. Auch daran will die Geschäftsführung arbeiten. Patrick zufolge ist die Lösung ganz einfach. „Wir werden Tagesgästen künftig die Hotelerfahrung bieten. Bislang bekamen sie davon nicht wirklich viel mit, da ein Tagesgast nur die Buffets zur Auswahl hatte und das Unterhaltungsangebot eingeschränkt war. Seit diesem Jahr darf ein Tagesgast nicht nur in allen Restaurants essen, sondern auch ins subtropische Schwimmbad, die Shows besuchen und alle Einrichtungen im Vergnügungszentrum nutzen.

Tagesgast darf Zeitraum selbst bestimmen
Ein Tagesgast kann selbst die Ankunftszeit festlegen. Familien kommen beispielsweise um fünf Uhr und gehen um zehn Uhr nach Hause. Freundesgruppen kommen meist etwas später und bleiben auch länger. Je später ein Gast eintrifft, desto weniger muss er bezahlen. Die Standardendzeit ist zehn Uhr, aber eine Verlängerung bis ein Uhr nachts ist auch möglich. Patrick: „Als Tagesgast können Sie hier essen und trinken, und zwischendurch viele coole Dinge unternehmen. Man kann schwimmen gehen, Billard spielen, ins Kino. Hier gibt es alles. Das fanden wir eine sensationelle Idee.“

Kreative Ideen
Die Bedenken, dass Familien und Freundesgruppen ständig durcheinander laufen, wurden dank kreativer Ideen des Personals beseitigt. „Wir werden verschiedene Bereiche für bestimmte Zielgruppen interessant oder eben weniger interessant machen. Eine Kinderdisco zum Beispiel macht einen Raum total uninteressant für eine Gruppe von Fußballfreunden. Eine Après-Ski-Party ist nichts für eine Familie. Discoschwimmen bis 16 Jahre ist nichts für eine Freundesgruppe. So werden wir die 35.000 Quadratmeter clever aufteilen.“ Es wird jedoch noch bis zum Herbst dauern, bis Preston Palace wieder Tages- und Abendgäste empfangen kann. Wenn sich die Türen wieder öffnen, können die Restaurants und das Unterhaltungszentrum nicht direkt bis zur Kapazitätsgrenze genutzt werden. Die Geschäftsführung geht davon aus, dass erst im vierten Quartal alle Einschränkungen im Zusammenhang mit Corona verschwinden werden, sodass Preston Palace wieder die Nonstop-Vergnügungslocation wird, die es immer war.

Effizienz dank Technologie
Im Sommer 2020 wurden erste Erfahrungen gesammelt, wie sich das neue Angebot an Speisen und Getränken auf die Einkaufs- und Personalkosten auswirkt. Patrick: „Hinsichtlich Einkauf ändern sich die Kosten nicht, da die Zutaten gleich geblieben sind. Auch hier hilft die Technologie uns dabei, die Effizienz zu erhöhen. Die Küche kann im Dashboard immer genau sehen, wie viele Gäste sich im Restaurant befinden und wie die Zusammensetzung ist. So wissen sie beispielsweise, wie viele Kindermenüs benötigt werden. In Bezug auf Personal gibt man etwas mehr aus, da das Essen an den Tisch serviert wird. Hilfreich hierbei ist, dass jedes Restaurant autark ist und eine eigene Kühlzelle und eigene Zubereitungsräume besitzt, sagt Carlo. „Das bringt viele logistische Vorteile. Früher haben wir alle Gerichte für die verschiedenen Buffets in der zentralen Küche vorbereitet und diese anschließend mit Wagen durch das ganze Unterhaltungszentrum zu einer Ausgabestelle gefahren. Diese logistischen Kosten sparen wir uns jetzt.“

All-inclusive bleibt das Zauberwort
Es ist noch nicht klar, ob Gäste im neuen Konzept andere Mengen essen. Durch die geringere Anzahl an Buffets werden weniger Tabletts vollgepackt. Aber All-inclusive bleibt das Zauberwort. Jemand, der zwei Hauptgerichte bestellt, bekommt zwei Hauptgerichte. Carlo: „All-inclusive bietet Komfort, man muss nicht für alles den Geldbeutel zücken. Aber es geht natürlich auch um Qualität und nicht nur um Quantität. Beide gehören zur Kette unseres Konzepts. Entfernt man ein Glied, reißt die ganze Kette.“ Die Preise des neuen Konzepts wurden noch nicht ausgearbeitet. „Wenn die Nachfrage steigt, steigt auch der Preis“, ist Patricks einfache Antwort. „Eine Zielgruppenerweiterung steht auf dem Plan, also ich gehe von einer Preiserhöhung aus. Unser Automatisierungssystem kann uns genau sagen, was der Preis hätte sein müssen, aber dazu müssen wir auf Hochtouren laufen können. Letzten Sommer waren wir nur für Hotelgäste geöffnet. Im Ribbleton stehen jetzt beispielsweise 280 Stühle, während dort normalerweise 650 stehen sollten. Das ist für uns kein Maßstab.“

Zaubershows, Musicals und Tanzvorstellungen
Shows und Veranstaltungen gab es bei Preston Palace immer schon, aber im neuen Konzept wurde das Angebot im Hinblick auf Anzahl und Variation wesentlich erweitert. Geplant sind 900 Shows pro Jahr. Das können Konzerte sein, beispielsweise von Tino Martin oder von einer lokalen Band. Darunter fallen jedoch auch in Eigenregie produzierte Zaubershows, Musicals und Tanzvorstellungen. Musical und Tanz sind vollkommen neu für Preston Palace. Für die Vorführungen wurde ein Showteam eingestellt. Carlo: „Wir beschäftigen dafür knappe zwanzig Leute, und zwar einen Illusionisten, fünfzehn kreative Damen und Herren sowie drei Techniker. Diese Gruppe hatte die Zeit ihres Lebens im Lockdown, denn sie hatten die volle Freiheit, sich neue Shows auszudenken. Im ersten Lockdown hat der Illusionist eine fantastische Show einstudiert. Vierzig Prozent der Gäste haben diese Show im Sommer besucht. Ab 14. Oktober kommen noch mehr Vorstellungen zum Repertoire hinzu.“

Personal ist Kapital
Das Personal von Preston Palace ist eine bunte Mischung - von kreativen Köpfen bis hin zum Empfangspersonal, und von technischen Spezialisten bis hin zum eigenen Housekeeping-Personal. Das Personal ist für das Unternehmen von unschätzbarem Wert. „Ich kann Millionen in dieses Unternehmen investieren, aber wenn das Personal es nicht hinausträgt, ist es Geldverschwendung“, sagt Carlo. Gute Kommunikation und Ausbildungen sind für Preston Palace daher sehr wichtig. „Wir haben eine offene Unternehmenskultur und bieten maßgeschneiderte Schulungen. Neues Servicepersonal muss beispielsweise einen Tisch eindecken, an dem Testpersonen sitzen. Einen Tisch ohne Blickkontakt abräumen, das geht nicht. Aber wenn man es den Menschen nicht beibringt, kann man auch nichts anderes erwarten. Daher investieren wir viel in Schulungen. Auch unser eigenes Housekeeping-Personal bilden wir selbst aus. Dabei geben wir mit auf den Weg, dass Housekeeping ein wichtiges Fach ist. Das gibt den Menschen ein gutes Selbstwertgefühl.“

Preston Palace Academy
In Zusammenarbeit mit ROC Twente gibt es auch die Preston Palace Academy. Innerhalb der Mauern von Preston Palace befinden sich Schulungsräume, wo Schüler des ROC Twente unterrichtet werden können, aber auch das Personal von Preston Palace selbst. „Personal, das in unserem Unternehmen etwas anderes machen möchte, bieten wir hierfür eine Umschulung an. Während des Lockdowns hat ein Gastronomie-Mitarbeiter Malerarbeiten übernommen. Der wird wahrscheinlich nicht mehr zur Gastronomie zurückkehren.“

Vom Unternehmer zum Bittsteller
Wie jedes andere Unternehmen, das aufgrund des Lockdowns schließen musste, erleidet auch Preston Palace schweren Schaden. „Für uns war ziemlich schnell klar, dass wir das Personal behalten wollen“,erzählt Carlo. „Aber die NOW-Regelung der Regierung übernimmt nicht die vollen Lohnkosten, da muss noch zugezahlt werden. Wenn man bedenkt, dass ein Arbeitnehmer monatelang netflixen kann und in der Zwischenzeit auch noch Urlaubstage aufbaut, dann fragt man sich als Unternehmer, ob es fair ist, dass der Arbeitnehmer in finanzieller Hinsicht nicht den kleinsten Nachteil erfährt.“

Das Personal zwingen, Urlaubstage einzulösen, gehört sich nicht. „Es gibt Arbeitgeber, die das machen, aber rechtlich gesehen ist das unzulässig. Ich bin als Arbeitgeber zum Bittsteller geworden. Daher habe ich das gesamte Personal ins Ribbleton bestellt, habe mich dort mitten in die Gruppe gesetzt und von meinem Dilemma erzählt. Darf ich mein Personal bitten – nicht zwingen, sondern bitten – auf Urlaubstage zu verzichten? Oder kann man das nicht machen? Jemand sagte direkt: „Ich hab noch 200 Stunden, die gebe ich ab.“ Die Reaktionen waren großartig. Ich will nicht wissen, wer wie viel abgibt und wer nichts, ich will nicht, dass das meine Meinung zu einem Mitarbeiter beeinflusst. Aber ich bin froh, dass wir das auf freiwilliger Basis klären konnten.“

Unmöglich zu kopieren
Nach 30 Jahren ist Preston Palace immer noch das einzige All-inclusive-Resort in den Niederlanden. Warum wurde die Idee nie kopiert? Carlo: „Das ist gar nicht so einfach. Preston Palace wurde in Phasen aufgebaut. Wir haben in den 90er-Jahren als Ausgehzentrum angefangen. Damit haben wir Geld verdient. Anschließend haben wir die Hoteleinrichtungen hinzugefügt. So wurde Preston Palace langsam erweitert. Das bedeutet, dass die Schuldenlast immer auf einem akzeptablen Niveau geblieben ist. Wenn man Preston Palace jetzt neu bauen wollte, würde das 70 Millionen Euro kosten. Das wäre mit 318 Zimmern nicht rentabel. Daher kann es nicht mal eben so kopiert werden.“

Unabhängig von Buchungsagenturen
Preston Palace ist weitestgehend unabhängig von Buchungsagenturen. In der Vergangenheit ging noch die Hälfe des Marketingbudgets an Online-Reisebüros, aber das ist längst nicht mehr so. 2019 stammte nur noch ein Prozent des Umsatzes von Buchungsagenturen. Carlo: „Das bringt Unabhängigkeit und Spielraum. Dank der Unabhängigkeit können wir in unsere eigene Marke investieren. Wenn man von Buchungsagenturen abhängig ist, ist man nicht mehr Herr in eigenem Haus. Bei einem All-inclusive-Konzept ist das umso schlechter. Wir wollen eine Marketingstrategie entwickeln, die zu unserem Unternehmen passt.“ 

Kleiner großer Akteur 
Wie groß Preston Palace auch ist, im Verhältnis zu großen Hotel- und Bungalowmarken ist es ein kleiner Akteur. Patrick: „In großen, landesweiten Werbekampagnen Atmosphäre schaffen, das können wir nicht. Aber wir sind groß genug, in kurzen TV-Werbespots zu zeigen, wer wir sind. Entscheidend ist unsere Website. Hier stellen wir alle Einrichtungen möglichst detailliert dar. Aus diesem Grund aktualisieren wir die Website jedes Jahr. Hierbei profitieren wir von unserer eigenen Software. Technisch gibt es keine Einschränkungen.

Viva Las Vegas
Neue Ideen für Preston Palace holt sich Carlo gerne aus Las Vegas. „Ich bin verrückt nach allem, was amerikanisch ist und Las Vegas mag ich besonders. Patrick muss mich diesbezüglich manchmal bremsen, denn das Publikum ist dort natürlich ein anderes. Auf der anderen Seite entwickelt sich The Strip immer mehr zu einem gewöhnlichen Reiseziel. Was mich inspiriert, ist der Modernisierungsdrang. Den brauchen wir hier auch. Gäste dürfen hier nichts vorfinden, was sie in ihrer eigenen Umgebung auch haben. Das verletzt unsere Ehre.“ Nach allen Modernisierungen, die im Lockdown ausgearbeitet wurden, kann Preston Palace es kaum erwarten, die Türen wieder weit zu öffnen. „Unser Konzept ist wieder auf dem neuesten Stand. Das dürfte für einige Jahre reichen.“

Quelle: Hospitality Management (April 2021)